國家稅務總局日前對12366納稅服務熱線升級工作進行了專門部署，組織各地對12366熱線完善升級。關于12366納稅服務升級的相關情況，記者采訪了國家稅務總局納稅服務司司長饒立新。
記者：國家稅務總局為何要對12366納稅服務熱線進行升級？
饒立新：經過10多年的努力，全國稅務系統已建成以國家級12366呼叫中心為龍頭，各省呼叫中心有效支撐的熱線咨詢工作格局，在幫助納稅人正確理解和遵從稅法、表達涉稅訴求等方面發揮了重要作用，得到社會公眾的普遍認可和專業機構的較高評價。
然而，當前我國經濟社會正經歷著深刻變革：轉變政府職能和進一步簡政放權要求稅務機關為納稅人提供更加優質的服務；稅制改革和征管改革的推進催生出新的服務需求；“互聯網 ”思維、信息技術革新和新技術的應用影響著納稅人的需求偏好。12366熱線以及納稅服務整體水平距離新的形勢要求尚有一定差距，亟須加以改進和完善。
記者：您能不能介紹一下12366升級的基本情況？另外，這次升級的變化點主要體現在哪些方面？
饒立新：此次升級的總體目標是：以“國內領先，國際一流”為目標，以國家級中心和省級中心兩級支撐為基礎，優化“納稅人需求、稅收知識庫、專業化團隊”三類管理，推出“熱線系統升級、網站建設、移動互聯應用、國家級中心建設”四項舉措，圍繞“涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調查六項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務平臺。
升級完善后，12366由原來“聽得見的納稅服務”提升為“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”平臺，面貌將煥然一新。
其中，最顯著的變化體現在七個方面：一是有了統一平臺，全國辦稅“一網通”；二是移動互聯，服務進入“如影隨形”新常態；三是定制服務，從稅務人“端菜”改為納稅人“點菜”；四是需求管理，從“答您所問”到“先您所想”；五是知識庫優化，打造稅務咨詢一“庫”通；六是熱線系統升級，實現全國12366呼叫系統互聯互通；七是建設國家稅務總局12366上海（國際）納稅服務中心，打造服務于國家戰略的國際化高端納稅服務平臺。
記者：升級完善后，12366將成為一個綜合的納稅服務平臺，那它和現有的實體辦稅服務廳是一種什么關系呢？
饒立新：升級完善后，12366與辦稅服務廳同樣承接納稅服務的稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權益保護等職能。兩者作為網上辦稅服務廳與實體辦稅服務廳，在線上和線下分別提供服務，二者互為補充，全方位服務納稅人。
記者：剛才您提到，升級完善后的12366有七個方面的顯著變化，其中，關于移動互聯、知識庫優化以及上海中心建設您能再詳細說明一下么？
饒立新：當前，為納稅人提供服務的互聯網渠道包括固定互聯網（PC端）和移動互聯網（手機APP、微信）。通過對手機APP、微信及PC端的功能應用、用戶體驗、推廣傳播等方面的比較分析，我們認為，三者之間應共享后臺、互聯互通、各有側重、相輔相成。在應用上，一要保證涉稅信息的統一提取和分析，確保權威；二要基于統一的后臺數據系統，根據不同渠道的特點，設計各有特色的服務功能，各渠道互聯兼容；三要確保后臺穩定運行以及數據安全。
關于知識庫，升級以后它將從12366熱線的答復依據，擴展為稅務機關所有咨詢服務的統一支撐，實現一個口徑回答納稅人咨詢。此外，稅務機關還將依托知識庫開發定制知識產品在網絡發布，并構建“稅務百度”，鼓勵社會公眾與稅務人一同參與納稅咨詢服務，構筑“三助”式（稅助、自助、互助）咨詢服務新格局。
建立上海中心，則是為了發揮重點地區的帶動作用，形成立足上海、輻射全國、面向世界的稅務品牌。因此，上海中心重點突出四大功能：面向世界的國際交流功能、服務國家發展戰略的特定功能、納稅服務的創新基地、稅收歷史與現實展示的體驗平臺。根據要求，上海中心今年年內要掛牌投入使用，實現主要功能運行，并根據實際需求逐步完善。
記者：無論是優化需求管理、知識庫管理和團隊管理，還是進行系統升級、網站建設、移動互聯應用和國家級中心建設，都是比較復雜的工程，如何推動各項工作順利進行呢？
饒立新：圍繞這7大項任務，我們梳理了22項具體工作任務，并對每一項任務的工作內容、責任單位、工作時間或完成時限等都做了明確，以確保各項目標順利達成。
此外，我們還就組織、經費、業務、技術、績效五個方面提出保障措施，以保障工作任務順利落實。
升級時間軸
2015年初
◆國家稅務總局局長王軍在全國稅務工作會議上提出：要以12366服務熱線為基礎，建立網線互通、知識庫兼容、服務項目豐富的電子稅務服務平臺，同時深入研究12366前后臺銜接以及機構設置、編制管理和人員配置等問題。通過努力，使12366服務平臺綜合化、品牌化，成為涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，架起和諧稅收征納的“空中橋梁”，再造一道服務納稅人的靚麗風景線。
2015年1月14日
◆王軍局長再次明確指示“抓緊研究制定12366改革完善方案”。
2015年1月～9月
◆國家稅務總局納稅服務司會同相關司局在認真調研、討論的基礎上，草擬《12366納稅服務升級總體方案（試行）》及其子方案，并多次修改完善。
2015年9月～2016年12月
◆12366納稅服務升級過程中的7大項、22項具體工作任務將陸續完成，12366納稅服務升級總體目標基本實現。 |
