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| 皖國(guó)稅發(fā)[2010]79號(hào) 安徽省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法[試行]》的通知 |
| 發(fā)布時(shí)間：2011/11/21 來源： 閱讀次數(shù)：623 |
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| 安徽省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法[試行]》的通知 皖國(guó)稅發(fā)[2010]79號(hào) 2010-4-8 各市國(guó)家稅務(wù)局： 現(xiàn)將《納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法(試行)》印發(fā)給你們，并提出如下要求，請(qǐng)一并貫徹執(zhí)行。 一、提高認(rèn)識(shí)，高度重視。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)，充分認(rèn)識(shí)做好納稅服務(wù)投訴處理工作的重要性，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從納稅人的角度調(diào)整工作思路，想納稅人之所想，急納稅人之所急，準(zhǔn)確把握納稅人的合理需求，認(rèn)真細(xì)致妥善處理納稅服務(wù)投訴，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問題。 二、明確職責(zé)，加強(qiáng)配合。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門是納稅服務(wù)投訴的管理部門，具體負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴的受理、投訴事項(xiàng)的審核處理、投訴處理結(jié)果的回復(fù)和投訴處理結(jié)果落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。各市局要明確專人負(fù)責(zé)納稅人投訴處理工作，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、稽查等相關(guān)部門應(yīng)按照業(yè)務(wù)分工，積極配合納稅服務(wù)部門，做好職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)投訴工作。對(duì)屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)范圍的投訴，一經(jīng)查實(shí)從嚴(yán)處理。 三、暢通渠道，及時(shí)受理。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)在辦稅服務(wù)廳設(shè)立舉報(bào)箱，在國(guó)稅網(wǎng)站公示服務(wù)投訴電話，12366納稅服務(wù)熱線也要增加服務(wù)投訴功能，并在公開媒體上廣泛宣傳，暢通納稅人的納稅服務(wù)投訴渠道，及時(shí)受理納稅服務(wù)投訴。 四、規(guī)范程序，有效處理。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)通過完善納稅人投訴受理辦理制度，規(guī)范納稅人納稅服務(wù)投訴的受理、處理方式、調(diào)查與辦理程序和答復(fù)回訪、反饋機(jī)制，明確納稅服務(wù)投訴處理在機(jī)關(guān)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)過程和各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，做到認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、辦理到位，確保投訴辦理制度化、規(guī)范化，切實(shí)做好納稅服務(wù)投訴處理工作。 五、做好備案，注意保密。為了規(guī)范文書的使用，納稅服務(wù)投訴管理工作所涉文書表格原則上由市局統(tǒng)一印刷，各縣(區(qū))局根據(jù)實(shí)際工作需要領(lǐng)用，并編號(hào)歸檔。在表格印制下發(fā)前，各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)可在省局內(nèi)網(wǎng)上自行下載打印。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格為納稅人做好納稅服務(wù)投訴的保密工作，切實(shí)維護(hù)納稅人的投訴權(quán)利。 六、加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格考核。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)對(duì)納稅人的納稅服務(wù)投訴處理進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對(duì)投訴處理結(jié)果的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，將監(jiān)督和檢查結(jié)果納入納稅服務(wù)工作年度考核，確保納稅服務(wù)投訴處理工作扎實(shí)開展。并根據(jù)各地工作情況定期通報(bào)，以不斷提高納稅服務(wù)投訴處理工作的質(zhì)量和效率。 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)在執(zhí)行中遇到的問題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至省局(納稅服務(wù)處)。 附件： 1.“納稅服務(wù)投訴專用章”印模式樣.DOC 下載: doc 文件 2.納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)文書.DOC 下載: doc 文件 安徽省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法(試行) 第一章 總 則 第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則、國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法(試行)》，結(jié)合安徽國(guó)稅工作實(shí)際，制定本辦法。 第二條 納稅人(含扣繳義務(wù)人，下同)認(rèn)為國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向國(guó)稅機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。 第三條 納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。 第四條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)中，必須堅(jiān)持合法、公正、及時(shí)的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 第五條 縣以上(含本級(jí))國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，依法履行下列職責(zé)： (一)受理納稅服務(wù)投訴； (二)向有關(guān)部門和人員調(diào)查取證，查閱文件和資料； (三)對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員違反納稅服務(wù)投訴辦法規(guī)定的行為提出處理意見； (四)處理或轉(zhuǎn)送不符合受理范圍的事項(xiàng)； (五)向投訴人和被投訴人下達(dá)相關(guān)文書； (六)研究納稅服務(wù)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān)部門提出改進(jìn)建議，重大問題及時(shí)向上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)報(bào)告。 (七)指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)投訴處理工作； (八)填寫《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》，制作調(diào)查筆錄，并將納稅服務(wù)投訴資料整理歸檔； (九)辦理本級(jí)納稅服務(wù)投訴案件的統(tǒng)計(jì)、通報(bào)和上報(bào)工作； (十)其他與納稅服務(wù)投訴工作有關(guān)的事項(xiàng)。 第六條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行納稅服務(wù)投訴工作管理職責(zé)，配備專職納稅服務(wù)投訴工作人員，并依照規(guī)定辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。 第七條 納稅服務(wù)部門受理納稅服務(wù)投訴，不得向投訴人收取任何費(fèi)用。納稅服務(wù)投訴工作所需經(jīng)費(fèi)，以及辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)必需的設(shè)備和工作條件等，各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)予以保障。 第二章 納稅服務(wù)投訴范圍 第八條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對(duì)于國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)等工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。 納稅人向國(guó)稅機(jī)關(guān)提出意見、建議、要求和申訴，對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員的其他違紀(jì)違法和失職瀆職等行為進(jìn)行檢舉和控告，不屬于納稅服務(wù)投訴范圍。 第九條 對(duì)稅法宣傳的投訴，是指納稅人對(duì)于國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員對(duì)各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括： (一)根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的國(guó)稅機(jī)關(guān)，未按照規(guī)定時(shí)限以適當(dāng)方式及時(shí)向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的； (二)主管國(guó)稅機(jī)關(guān)未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的； (三)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員對(duì)稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯(cuò)誤的。 第十條 對(duì)納稅咨詢的投訴，是指納稅人對(duì)于國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括： (一)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時(shí)限給予回復(fù)的； (二)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢作出錯(cuò)誤答復(fù)的； (三)屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復(fù)的； (四)接受納稅咨詢的國(guó)稅人員未履行首問責(zé)任的。 第十一條 對(duì)辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對(duì)于國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。具體包括： (一)在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項(xiàng)時(shí)，對(duì)提交申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員未履行一次性告知義務(wù)的； (二)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項(xiàng)，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)的； (三)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的； (四)國(guó)稅人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。 第十二條 對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括： (一)國(guó)稅機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報(bào)送相同涉稅資料的； (二)同一國(guó)稅機(jī)關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個(gè)納稅年度內(nèi)，對(duì)同一納稅人實(shí)施一次以上納稅評(píng)估或者進(jìn)行兩次以上稅務(wù)檢查的； (三)國(guó)稅機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的； (四)國(guó)稅機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付清單；或者對(duì)扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)未按規(guī)定及時(shí)返還的； (五)納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的； (六)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。 第三章 提交與受理 第十三條 納稅人對(duì)納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實(shí)名投訴。 納稅人采取匿名投訴的，應(yīng)當(dāng)事實(shí)清楚、理由充分，且有明確的被投訴人。 第十四條 納稅人投訴可以采用書面或者口頭等形式提出。 第十五條 納稅人進(jìn)行書面投訴的，可以采取當(dāng)面遞交、郵寄或者傳真等方式提出，并應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列事項(xiàng)： (一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系方式； (二)被投訴單位名稱或者被投訴個(gè)人的姓名及其所屬單位； (三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由； (四)投訴人簽名或者蓋章。 第十六條 納稅人采取口頭形式提出投訴的，應(yīng)說明第十五條規(guī)定(一)至(三)項(xiàng)內(nèi)容，由投訴事項(xiàng)記錄人填寫《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》，交投訴人核對(duì)或向投訴人宣讀，并由投訴人確認(rèn)，有條件的可以簽字蓋章。 第十七條 國(guó)稅機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。 第十八條 有條件的國(guó)稅機(jī)關(guān)可以接受以電子郵件形式提出的投訴申請(qǐng)。 納稅人以電子郵件形式提出投訴的，參照本辦法第十六條的規(guī)定執(zhí)行。 第十九條 納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)提交。 對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員的投訴，應(yīng)當(dāng)向其所屬國(guó)稅機(jī)關(guān)或上一級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)提交。對(duì)縣以下(不含本級(jí))國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員的投訴，應(yīng)當(dāng)向其上一級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)提交。 縣以下(不含本級(jí))國(guó)稅機(jī)關(guān)如遇納稅人投訴，應(yīng)及時(shí)告知其向有權(quán)的國(guó)稅機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴。 第二十條 已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。 第二十一條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理： (一)投訴范圍符合本辦法的規(guī)定； (二)納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十五條的要求； (三)納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性； (四)上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)、政府相關(guān)部門、本級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。 第二十二條 國(guó)稅機(jī)關(guān)接到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。 第二十三條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理。 第二十四條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理。 第二十五條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查不符合本辦法規(guī)定受理范圍，應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定，由納稅服務(wù)部門填寫《非納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，于3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。 (一)納稅人向國(guó)稅機(jī)關(guān)提出意見、建議和要求，屬于信訪事項(xiàng)的，轉(zhuǎn)交辦公室處理； (二)納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員的違紀(jì)違法和失職瀆職等行為進(jìn)行的檢舉和控告，符合紀(jì)檢監(jiān)察部門受理范圍的，轉(zhuǎn)交紀(jì)檢監(jiān)察部門處理； (三)納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)的具體行政行為不服提出行政復(fù)議申請(qǐng)的，轉(zhuǎn)交政策法規(guī)部門處理； (四)納稅人向國(guó)稅機(jī)關(guān)舉報(bào)其他納稅人有偷、逃、騙、抗等涉稅違法行為的，轉(zhuǎn)交稽查部門處理； (五)屬于其他部門處理事項(xiàng)的，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。 第二十六條 國(guó)稅機(jī)關(guān)辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、政策法規(guī)、稽查等部門收到納稅人投訴，經(jīng)審查符合納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)，轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)部門調(diào)查處理。 第二十七條 縣以上(含本級(jí))國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，由負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴工作的國(guó)稅人員填寫《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》，記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。 第二十八條 對(duì)符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，國(guó)稅機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知實(shí)名投訴人。 對(duì)不予受理的實(shí)名投訴，應(yīng)填寫《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。 對(duì)不予受理的匿名投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浟舸妫缤对V人回訪，可口頭告知。 第二十九條 國(guó)稅機(jī)關(guān)收到投訴后，未按本辦法第二十二條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。 第三十條 上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)認(rèn)為下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。 上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)責(zé)令下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)受理納稅服務(wù)投訴的，應(yīng)當(dāng)制作《納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書》，送被責(zé)令機(jī)關(guān)，并告知實(shí)名投訴人。 被責(zé)令受理納稅服務(wù)投訴的國(guó)稅機(jī)關(guān)收到《納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書》，即視為受理；投訴處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)將《納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》及時(shí)報(bào)送責(zé)令機(jī)關(guān)備案。 第三十一條 有下列情形之一的，上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)可以直接受理應(yīng)由下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴： (一)上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)責(zé)令下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)受理納稅服務(wù)投訴不利于合法、公正處理的； (二)對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件； (三)上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要直接受理的其他情形。 第三十二條 納稅人的同一投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上國(guó)稅機(jī)關(guān)的，由其共同上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理。 第三十三條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，向納稅人公布負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，與納稅服務(wù)投訴有關(guān)的法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他為投訴人提供便利的事項(xiàng)。 第四章 調(diào)查與處理 第三十四條 國(guó)稅機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著公平、公正、注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由2名以上工作人員參加。 第三十五條 國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)納稅人投訴的具體事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人和第三人的意見，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可實(shí)地核查。 第三十六條 被調(diào)查單位和人員應(yīng)當(dāng)配合納稅服務(wù)投訴處理人員的工作，不得拒絕、推諉或者阻撓。 第三十七條 參與受理、調(diào)查、處理納稅服務(wù)投訴的工作人員，與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。 第三十八條 調(diào)查人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椋瑧?yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、在場(chǎng)人員、調(diào)查經(jīng)過、結(jié)果，由調(diào)查人、在場(chǎng)人簽字或者蓋章。 第三十九條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查： (一)投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實(shí)，或者無法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的； (二)投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的； (三)投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的； (四)投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見，投訴得到解決的。 投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，但屬于辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、政策法規(guī)或者稽查等部門受理范圍的，應(yīng)當(dāng)參照本辦法第二十五條的規(guī)定辦理。 第四十條 國(guó)稅機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)納稅人投訴的事項(xiàng)分別作出如下處理，并向?qū)嵜对V人下達(dá)《納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》： (一)投訴事實(shí)成立的，予以支持。向被投訴人下達(dá)《納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書》，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理； (二)投訴事實(shí)不成立的，不予支持。 第四十一條 對(duì)于匿名投訴,負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴的工作人員應(yīng)在《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》“辦理結(jié)果”一欄注明，投訴人查詢時(shí)，可口頭告知。 第四十二條 對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。同時(shí)，要立即向本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人和上級(jí)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門報(bào)告。 第四十三條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理國(guó)稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過15個(gè)工作日。 納稅服務(wù)投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)自納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)辦理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，將《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》填寫完整并存檔。 第四十四條 被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正通知要求的限期，對(duì)投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的國(guó)稅機(jī)關(guān)。 第四十五條 納稅服務(wù)部門應(yīng)采取適當(dāng)形式，于收到改正結(jié)果書面報(bào)告之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將改正結(jié)果告知實(shí)名投訴人。 第四十六條 納稅人當(dāng)場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，國(guó)稅機(jī)關(guān)可以即時(shí)進(jìn)行處理。 第四十七條 納稅人當(dāng)場(chǎng)投訴事實(shí)成立的，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項(xiàng)的國(guó)稅人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。 第四十八條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)由處理投訴事項(xiàng)的國(guó)稅人員補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行備案。 第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督 第四十九條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、歸納和分析，并于每季度終了之日起5個(gè)工作日內(nèi),向上一級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)書面提交情況報(bào)告。 對(duì)于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。 第五十條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)制作的《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》、《納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書》、《非納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦通知單》、《納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書》、《納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書》，應(yīng)一式兩份，加蓋稅務(wù)機(jī)關(guān)印章或納稅服務(wù)投訴專用章，一份送投訴人、被投訴人或有權(quán)處理機(jī)關(guān)，一份由納稅服務(wù)部門留存。 第五十一條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)納稅人書面投訴材料、《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》、調(diào)查筆錄以及各類文書等納稅服務(wù)投訴資料立卷歸檔。 納稅服務(wù)投訴案卷應(yīng)當(dāng)按照納稅服務(wù)投訴申請(qǐng)分別裝訂立卷，一案一卷，統(tǒng)一編號(hào)，做到目錄清晰，資料齊全，分類規(guī)范，裝訂整齊。 納稅服務(wù)投訴案卷的保管期限為10年。 第五十二條 負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理納稅服務(wù)投訴工作的國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員應(yīng)當(dāng)為投訴人的情況保密。 第五十三條 上級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。 第五十四條建立上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報(bào)制度，按季將投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。 第六章 附 則 第五十五條 納稅服務(wù)投訴處理機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)投訴工作中可以使用納稅服務(wù)投訴專用章。納稅服務(wù)投訴專用章與納稅服務(wù)部門所屬機(jī)關(guān)印章在納稅服務(wù)投訴中具有同等效力。 第五十六條 本辦法由安徽省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。 第五十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 |
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